Come ogni relazione che si rispetti, anche quella con un cliente richiede impegno e coinvolgimento di entrambe le parti. Soprattutto se si parla di e-commerce, dove il rapporto tra commerciante e acquirente non ha le stesse dinamiche di un negozio off-line. Lì basta una stretta di mano, una chiacchierata, sconti speciali ad personam e la possibilità di toccare con mano i prodotti per conquistare e fidelizzare la clientela. Online queste pratiche, per fortuna o sfortuna, si perdono. E allora? Come si fidelizza un cliente nell’e-commerce? Che cosa fare per far tornare sul nostro sito un utente che ha già effettuato un acquisto? Noi di Socialware ci siamo posti queste cruciali domanda e, sulla base delle nostre esperienza con piattaforme di commercio elettronico come Gruppo San Marco e Farmateca.it, per esempio, abbiamo stilato un decalogo di best practice per non perdere e tenere legato a sé ogni utente.
1- Rendi il cliente protagonista
Non fare il comune errore di considerare il prodotto al centro del tuo negozio on-line. Lo è solo perché deve soddisfare il cliente: deve essere completo di tutte le informazioni e mostrarsi in ogni dettaglio per fugare ogni dubbio del possibile compratore. Per questo è importante creare descrizioni di prodotto chiare e complete, ricche di immagini di alta qualità e impostare una campagna di email marketing personalizzata su gusti e scelte dell’utente. Non deve sentirsi “uno come tanti”.
2- Premialo
Il fatto stesso che abbia deciso di comprare sul tuo e-commerce, tra milioni di e-commerce di tutto il mondo è un’azione che va premiata se vuoi che questa relazioni duri nel tempo. Come? I modi sono tanti e diversi: – Regala punti per ogni acquisto in vista di un regalo finale; – Offri sconti importanti per chi effettua acquisti altrettanto importanti; – Mostra in anteprima la nuova merce, offrendogli la possibilità di comprarla prima di tutti; – Pianifica degli eventi ad hoc, mettendo in palio speciali sconti e altre sorprese.
3- Fallo sentire parte di una community
Se potrà sentirsi come a casa, mai solo e libero di esprimere e far valere la propria opinione, quell’utente avrà piacere di tornare da te. Quell’utente sarà tuo, più o meno per sempre. Per questo è importate farlo interagire in maniera pratica e semplice non solo con te, tramite un form di inserimento commenti veloce e immediato, ma anche e soprattutto con gli altri utenti, grazie a un forum ben strutturato, efficace e attivo, dove poter discutere di quegli interessi in comune che li hanno condotti sulla stessa piattaforma. La tua.
4- Stupiscilo e intrattienilo con contenuti divertenti e di qualità
La presenza di un blog per un e-commerce è fondamentale e non solo dal punto di vista SEO. Ti presenterà all’utente non come mera vetrina di prodotti, ma anche come mente pensate, capace di sfornare approfondimenti sempre attuali su particolari tematiche, offrire spiegazioni sul corretto utilizzo di un prodotto e, perché no, di farlo anche ridere con contenuti divertenti, sempre di qualità.
5- Ricordati dei momenti speciali
In un’epoca in cui mogli, mariti e persino genitori dimenticano anniversari e compleanni, ecco che tu, e-commerce, non dovrai mai mancare in questo. Dà valore a ogni singola ricorrenza con dei semplici auguri via email o con dei veri e propri regali. Almeno grazie a te, potrà sentirsi speciale.
6- Offrigli tutte le certezze di cui ha bisogno
Non sparire quando qualcuno chiede chiarimenti o spiegazioni o, peggio, critica qualcosa della tua attività. Renditi sempre disponibile e offri informazioni che siano quanto più autorevoli possibile, magari avvalendoti della figura di un esperto, organizzando una live-chat, ad esempio. Questo aumenterà ulteriormente la tua credibilità.
7- Non dimenticarti di lui dopo le feste
Siamo a ridosso del periodo natalizio e sconti e offerte piovono da ogni dove, anche dal tuo sito (ovviamente). Ma non fermarti alle feste. Offri sconti, promozioni, speciali coupon, anteprime di prodotti anche a Gennaio. Si sa, anno nuovo, vita nuova, nuovi acquisti.
8- Soddisfa le sue aspettative
Se prometti la spedizione gratuita, il reso gratuito, l’invio della newsletter una volta a settimana, l’aggiornamento del blog una volta al mese, il corretto utilizzo dei dati personali, di potersi disiscrivere a qualunque servizio in pochi clic, mantieni la parola. Sempre.
9- Interagisci con lui
Quale miglior modo di conversare liberamente con l’utente, di capire come la pensa e di conoscerlo anche visivamente se non tramite i social? Qui potrai chiedere più facilmente un confronto, un’opinione e, perché no, coinvolgerlo anche nelle tue decisioni. Facebook, Twitter, Pinterest, Google +, Instagram sono il miglior modo non solo per presentare te stesso e ciò che vendi, ma anche e soprattutto per instaurare una relazione ancora più forte e solida con ogni tuo cliente.
10- Sii Responsive
Sempre più utenti, ormai, navigano tramite smartphone e tablet, oltre che da normale computer desktop. Non vorrai mica farti trovare impreparati? Imposta il layout di ogni pagina, scheda prodotti, newsletter in modo tale che sia facilmente leggibile e fruibile da qualsiasi dispositivo. Segui queste semplici attività e vedrai che avrai clienti felici, fidelizzati e contenti.
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